为城市文明增添温情底色
——河北省张家口市殡仪馆驻医院服务站工作扫描
本报记者 路建英
夜幕低垂，河北省张家口市殡仪馆驻某医院服务站的电话铃声骤然响起。电话那头，医院护士站传出带着哽咽的声音：“这里有位老人刚刚离世……”接线员迅速反应，身着黄蓝相间工作服赶往现场。随即，在逝者家属注目下，穿戴齐整的遗体被轻柔平稳地从病房转运至太平间。这个过程中，他们还轻声安抚悲痛的家属：“请您节哀，我们会妥善处理后续事宜。”
这是该市摸索推进殡仪服务无缝对接医院太平间，做好“身后一站式”服务的一个场景。近30年来，从相对混乱到逐步规范，从忐忑起步到服务周到、细致入微，其背后有哪些鲜为人知的故事?近日，记者前往张家口一探究竟……
▲资料图：河北省张家口市殡仪馆
张家口市殡仪馆始建于1967年，起初是一处小型殡葬服务机构。随着城市规模扩大，殡葬服务需求增长，2005年搬迁至现址，占地100亩，这里背靠青山，周围绿树环绕，成为服务桥东、桥西、经开3个主城区近100万群众的“全天候”为民窗口。
1993年，民政部等8部门联合出台《关于尸体运输管理的若干规定》，殡仪馆迎来新任务。当时殡葬服务领域尚在逐步规范，医院太平间管理情况参差不齐，问题较多。张家口市殡仪馆积极应对，组织人员深入调研、沟通协调。1996年，正式接管市第一医院太平间，开启医院太平间服务管理新形态。同年，张家口市政府印发《张家口市殡葬管理实施办法》，明确殡仪馆承办遗体接运、火化、安葬、骨灰寄存及为悼念活动提供场所、设备等服务事项。
▲资料图：张家口市殡仪馆严格落实相关文件
据参与该项工作的人员回忆，医院太平间基础设施薄弱、管理制度缺失、人员配备不足，最初接管工作困难重重。殡仪馆从基础设施改造做起，逐步建立规范的管理制度。他们利用专业知识，对遗体冷藏设备进行维护和更新，确保暂放遗体保存环境安全；制定严格的遗体流转登记制度，确保遗体管理的规范性和准确性；加强对工作人员的培训，提高服务质量和专业素养。
凭借着扎实的工作和对殡仪服务事业的执着追求，张家口市殡仪馆又陆续接管了河北北方学院附属第一医院、某驻地部队医院、市第二医院、市妇幼保健院等7家医院的太平间。每一次接管，都面临着不同挑战。比如，医院的环境布局各不相同，有的道路狭窄，车辆难以通行；有的医院太平间的设施设备陈旧，档案管理混乱；人员配置不尽合理，服务需求存在差异。但他们没有退缩，不断总结经验，完善管理流程，逐步形成了具有张家口特色的殡仪馆接管医院太平间服务模式。
“专业服务团队的介入，不仅减少了遗体在病房的存放时间，节省了医疗资源，还减轻了患者及家属的精神压力，缓解了医患矛盾。”殡仪馆服务部负责人梁春军说，殡仪服务站的设立是落实遗体运输管理规定的有力举措，从源头上为家属提供一站式服务，既能让他们摆脱亲人离世后的无助困境，又减少了时间和经济成本。
在取得阶段性成果后，张家口市殡仪馆并未停下前进的脚步。2022年起，殡仪馆积极拓展服务网络。如今，已构建起涵盖1个政务大厅便民服务台、2个市中心殡仪服务部、9个驻医院服务站、120个社区殡葬联络点的现代服务网络，共投入服务人员50余名，配备遗体接运车辆7辆，设立24小时服务热线，提供零距离、全天候、一站式服务。
▲张家口市殡仪馆驻医院服务站点各具特色
2个殡仪服务部分布在市区北面中心的长青路和南面中心的钻石路，辐射主城区，为群众提供殡葬服务咨询、遗体接运安排等前期服务。9个驻医院殡仪服务站是医院太平间工作的核心，采取医院提供场地、殡仪馆建设接管等共建形式，全面接管主城区8家医院太平间，并拥有永久使用权。在近30年的实践中，各服务站严守“禁止在医疗机构太平间开展营利性殡仪服务”等相关规定，净化了殡葬服务市场环境。
在驻医院服务站的建设中，殡仪馆着重在设施设备的更新与完善上下功夫。记者采访发现，各服务站点配备现代化遗体冷藏柜、消毒设备等，确保暂存环境安全、卫生、无异味。同时，各服务场所显著位置都张贴着清晰的服务及收费标准和岗位职责，做好遗体暂存登记工作，让服务透明化、规范化。
在运营管理方面，殡仪馆建立严格的管理制度。驻医院太平间服务站工作人员统一着黄蓝相间服装，上岗前接受系统培训，包括殡葬服务专业知识、沟通技巧、遗体护理技能等。“统一着装，不仅是职业形象的体现，更是一种身份的标识，让家属能迅速识别出殡仪服务人员。”在梁春军看来，无论是深夜打来的紧急电话，还是节假日的特殊需求，工作人员都能及时响应，以严谨的工作态度和温和的沟通方式，安抚每一个悲痛的心灵。
张家口市殡仪馆驻河北北方学院附属第一医院服务站自接管以来，不断优化服务流程，提升服务质量。有一次，一位老人在医院去世，家属面对变故手足无措。服务站赵师傅接到通知后，立即赶到现场。他一边安抚家属情绪，一边迅速做好遗体的善后工作。家属深受感动，事后还专门向梁春军发来信息表示感谢。
经过多年努力，张家口市殡仪馆在医院太平间接管工作中成效显著，为逝者及其家属提供优质殡葬服务，助力城市文明进程。
记者在某驻地部队医院服务站采访看到，该服务站内悬挂着一面锦旗，上面写着“想丧主之所想、急丧主之所急”，敬赠人是薛女士亲属。锦旗背后，是薛女士离世时，服务站工作人员深夜冒雪赶往医院，耐心细致地为家属处理各项事务的感人故事。
▲张家口市殡仪馆服务部相关负责人向记者介绍民风民俗宣传窗口及工作情况
在服务质量方面，殡仪馆通过首接责任制、全程管家陪同及网格化上门服务等规范流程，有效避免了遗体错认、错葬等意外情况的发生，保障了逝者尊严和家属权益。同时，为做到礼敬逝者，殡仪馆强化工作人员的专业素养培训，使每一名员工都能熟练地掌握业务知识和技能，为家属提供专业服务。有一次，驻某医院服务站接收一位因车祸去世的年轻男子。当时，家属情绪激动，与医院工作人员发生冲突。服务站工作人员立即介入，引导家属来到一间安静房间，耐心倾听家属宣泄悲痛和抱怨。待家属情绪稳定后，才详细介绍遗体处理流程，提供个性化服务方案。并且，从遗体清洁到火化仪式安排，全程陪同，获得家属肯定。
在社会效益方面，殡仪馆介入医院太平间服务，不仅规范了殡葬服务市场秩序，打击了群众反映强烈的“天价殡葬服务”“非法接运遗体”等现象，还通过统一服务标准和价格公示，让家属在办理丧事时打消顾虑，更加安心。同时，殡仪馆还积极开展丧葬习俗普及、殡葬文化宣传，通过在各服务站点设置民风民俗宣传窗口、发放治丧明白卡宣传手册等方式，向家属普及惠民殡葬政策、绿色生态安葬等理念，有力推动了全市殡葬事业的健康发展。
在与相关部门协作方面，张家口市殡仪馆积极配合卫健部门做好医院太平间的监管工作，定期开展联合检查，共同确保殡葬服务各个环节规范有序，满足人民对优质、高效、透明殡葬服务的需求。同时，殡仪馆也加强自身内部管理的优化升级，在服务过程中严守相关规定，不给医疗机构带来额外压力。
“近年来，我们不断优化服务，从最初的简单遗体接运，到现在提供全程陪伴、心理慰藉等，真正做到了让群众满意。”张家口市殡仪馆相关负责人表示，接下来，张家口将在殡葬领域继续探索创新发展，为逝者的生命终点站提供精准高效暖心服务，为城市文明进步增添温情底色，让殡仪服务成为慰藉人心的重要桥梁。
▲资料图：张家口市殡仪馆驻医院服务站的日常服务非常体现人性化
