第一章 总则
第一条 为规范殡仪馆服务管理，根据国务院《殡葬管理条例》《吉林省殡葬管理办法》《长春市殡葬管理办法》和殡葬服务有关标准，制定本规范。
第二条 殡仪馆应当依照法律、法规及本规范要求，认真履行职责，做好殡葬服务管理工作，树立规范、文明、诚信、优质殡葬服务品牌。
第二章 环境与设施设备
第三条 殡仪馆标识完整，主要业务场所的指示和服务标识清晰。
第四条 殡仪馆环境庄重肃穆、整洁朴素。门窗玻璃、墙壁、地面清洁无污物。
第五条 殡仪馆开设24小时服务专线，并24小时提供遗体接运、存放服务。
第六条 服务项目、收费标准、惠民政策、服务规范、服务流程、服务监督举报电话应当在殡仪馆显著位置公示。
第七条 殡仪馆设置逝者家属休息区域，并设有相应便民服务设施。
第八条 遗体接运车辆应当有殡仪服务标识。
第九条 遗体接运、保存、整容、防腐、告别、火化、环保处理、遗物祭品焚烧、骨灰寄存等专用设备配置齐全，技术先进，在服务时间内处于正常工作状态。
第十条 根据业务量，科学设置服务窗口和开启火化机数量，缓解服务压力，减少丧事承办人等待时间。
第三章 工作人员
第十一条 工作人员能力要求：
（一）爱岗敬业，组织纪律性强，服务意识好。
（二）熟悉本岗位的业务知识和业务流程，熟练掌握工作设备的操作，能在规定时限内完成工作。
（三）具备良好的服务沟通能力。
（四）具备处理应急突发事件的能力。
第十二条 工作人员纪律要求：
（一）严格遵守有关法律、法规、规章，严格执行有关文件要求。
（二）廉洁自律，不得利用职务和工作之便谋取不当利益、索取或收受丧事承办人的财物、出具虚假证明。
（三）严格遵守殡仪馆各项制度规定。不迟到早退、无故脱岗，提前15分钟到岗，做好工作准备。
第十三条 工作人员礼仪要求：
（一）工作人员着装整洁，佩带工作牌。仪容端庄大方、简约朴实、自然得体。
（二）站姿、坐姿端正，使用殡葬服务礼仪。
（三）轻拿轻放丧事承办人的资料，不抛、丢给丧事承办人。
（四）工作人员临时离开服务岗，应摆放“请稍候”标牌；因特俗原因暂停服务应摆放“暂停服务”标牌。
（五）无不雅行为，不做与工作无关的事情。
第十四条 工作人员服务态度：
（一）与丧事承办人交流要使用文明用语，态度和蔼可亲，语言表达要清晰得当。
（二）对丧事承办人的诉求，要明确答复。不能解答或处理的问题，要积极引导、耐心解释，不推诿、不搪塞。
（三）当丧事承办人出现误解、语言过激时，不得与其争辩、争吵，解释无效及时向负责同志汇报。
（四）当次事项办结后应与丧事承办人交接清楚。
第四章 服务要求
第十五条 合理设置服务岗和工作程序，并按岗位规范要求履行职责，服务质量要求零差错。
第十六条 殡仪馆应当建立以下服务制度：
（一）一次性告知制。丧事承办人咨询和办理有关事项时，服务人员应作出准确全面的说明、解释，并一次性告知。
（二）首问责任制。丧事承办人咨询有关事项时，接受咨询的首个服务岗应履行告知义务。
（三）首办责任制。丧事承办人办理有关事项时，受理或办理该项业务的首个服务岗负责处理，或者告知该事项不属于本岗位职责，并指引其到负责该事项的服务岗办理。
（四）限时办结制。丧事承办人办理事务时，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，柜台窗口应在规定或承诺的时限内办结或者予以答复。
（五）自愿选择制。服务项目、价格实行选项单制度，基本服务、特需服务与延伸服务区分明显，由丧事承办人自愿选择并签单。无强制、捆绑、误导群众消费行为。
（六）服务提醒制。对丧事承办人预订的遗体接运、告别时间和地点及时予以提醒。遇有特殊情况，接运遗体车辆不能按时到达时，应当及时向丧属解释并致歉。
第十七条 严格按照《吉林省殡葬管理办法》《长春市殡葬管理办法》办理遗体接运、存放和火化手续。
第十八条 严格执行发改部门核定的政府定价、政府指导价。严格按照价格审批程序办理价格变动手续。
第十九条 《火化证明》《骨灰存放证》管理使用规范。
第二十条 各类档案归存完整，档案管理符合民政部、国家档案局《殡葬服务单位业务档案管理办法》的规定。
丧事承办人自愿选择服务清单，存入业务档案。
第二十一条 积极创新祭祀形式和殡葬礼仪，倡导殡葬改革，弘扬先进殡葬文化，引导群众文明节俭治丧。
第二十二条 建立服务、设备及突发公共事件预警机制，制定应急预案并进行演练，提高工作人员应急处理能力。
第五章 监督管理
第二十三条 市民政局应加强对殡仪馆殡葬服务的监督指导，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和群众满意度。
第二十四条 殡仪馆应当完善激励约束机制，定期开展服务考核评比，对违反服务制度、规范的工作人员给予相应处理。
第二十五条 建立工作人员培训制度。殡仪馆应当定期组织法律法规、职业道德、服务标准、服务技能、服务礼仪等内容的培训和考核。逐步实现工作人员持证上岗。
第二十六条 每年清明节前一周选定一天作为“殡仪馆开放日”，主动听取公众等对殡葬服务的意见和建议，实现殡仪馆与公众的良性互动，自觉接受监督。
第二十七条 市民政局建立监督及投诉受理工作机制，对服务工作实行监督、检查、指导与跟踪。
第二十八条 殡仪馆或其工作人员有下列行为之一的，由市民政局对其主要负责人及直接责任人进行批评教育，限期改正；情节严重的，依法给予行政处分；造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）违规火化遗体的；
（二）擅自增加服务项目，提高收费标准的；
（三）有强制、捆绑、误导群众消费行为的；
（四）利用工作之便索取财物、出具虚假火化证明的；
（五）玩忽职守造成服务档案遗失、损毁的；
（六）泄露逝者和丧事承办人信息的；
（七）其他违反相关法律法规或本规范行为的。
第六章 附则
第二十九条本规范自2024年1月1日起施行。
（全文完）
（来源：榆树市民政微信）
