俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒"。
各行各业尤其是服务性行业，都提倡文明用语，并列出若干禁止使用的语言，这对于文明服务起到规范作用。
殡葬服务业文明用语更显得重要。
殡葬礼貌用语是殡仪人员在接待丧户时使用的规范性语言，它具有体现和提供服务的双重功能，源于精神文明，是优质服务的一种表现形式，也能充分体现殡葬职工的良好素质。
一、文明用语
殡葬工作中的礼貌用语很多，应因时因地灵活运用。为规范职工的服务，提高服务质量，殡仪人员在语言的使用方面，应做到：“三声”、“四心”，即来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接受意见虚心。
经常使用的文明用语有：
1.同志；
2.请进；
3.请坐；
4.请休息；
5.请用茶；
6.请保重；
7.请付款；
8.请节哀；
9.谢谢；
10.请问需要我们帮您做些什么？；
11. 请问您要办哪些手续？；
12. 请稍等马上就办；
13.单据、证明请收好，防止丢失；
14.收您XX元，找您XX元，请将您的钱点清；
15.您有不清楚的地方请随时来问；
16. 如有不到之处请原谅；
17.请放心，一定办好，使您满意；
18.遗体；
19.请问想将遗体安放在哪里；
20. 请不要靠近火化炉；
21.不客气；
22.这是我们应该做的工作；
23.请收检好自己的东西，不要遗失在礼厅；
24.遗体换下来的衣物请点收；
25.请文明办丧事；
26.因XX原因XX，请原谅；
27.请不要在XX地方燃放鞭炮；
28.请检查自己的东西，避免丢在车上；
29.请不要放易燃易腐祭品；
30.请协助我们做好工作，谢谢您的合作；
31.请您做好开厅准备；
32.我们的工作还做得不够；
33.请提意见，以便改进工作；
34.请核对会标和花圈飘带文字，以防差错；
35.请到总服务台办理；
36.请稍候，石碑很快就能刻好；
37. 请问您需要什么丧品，我帮您挑选；
38.请校对碑文，以免有错漏；
39.请家属上车，注意坐好。
此外，殡仪人员在不同场合接待丧户时采用的文明用语，举例如下：
1.见到丧户，主动接近，“您好，我是殡仪馆X号员工，请问，能为你做什么？”
2.丧户提出咨询，要求提供服务，而你正忙时，应说：“请您稍候，对不起，让您久等了。”
3.丧户要求达不到时，“请您谅解，您的要求我们有一定困难，能否协商解决。”
4.丧户违反管理规定和单位制度时，“请按规定办事，支持配合，请您原谅。
5.丧户手续不全时，“请您补办手续，我帮您补办，行吗？"
6.接待丧户，查验订厅单，“请您出示订厅单，谢谢配合我们的工作。
7.丧户粗鲁，出言不逊，冷嘲热讽时，“请您冷静下来，有话好好说。”
8.丧户无意损坏服务设备、设施时，“请您按规定赔偿好吗?”
9.丧户对服务发生误解时，“请您听我解释，如果不满意，请您向领导申诉。”
10.丧户办理有关手续，服务员不在岗，“对不起，请您稍候，我就去找人。”
11.接待业务电话时，“您好，XX殡仪馆，为您服务。”
12.当服务工作需要丧户配合时，“真不好意思，请你帮忙好吗?"
13. 当服务工作出现差错时，“对不起，我们工作有差错，请您原谅。”
14.丧户对服务满意，表示感谢时，“不用谢，这是应该的。”有时丧户用红包感谢时，“承蒙您的谢意，但是我不能接受，这是我们的制度。
15.丧户所提的问题未听明白时，“未听清，请您再讲一遍，好吗?"
16.丧户对工作提出建议和批评，“谢谢您提的宝贵意见，我们今后努力改进。”
17. 丧户对管理提出举报，“谢谢您反映问题，我们将尽快调查落实。”
18. 丧户乱吐乱扔，在公共场合吸烟时，“请您注意公共卫生，不要抽烟。”
19.请丧户签“准化证”、填意见征询表时，“如果没有什么疑问，请您在此填写准化证”，“为 了提高我们服务质量，请您将填写好的客户意见征询表投进回收箱或交给我。”
20.丧户办完丧事离开时，“有不周到之处，请原谅！“谢谢合作，您慢走。”
二、禁忌语
有些话说出来令人反感，容易引起矛盾，甚至对丧户造成伤害，这样的话在服务工作中禁止使用。服务禁忌语包括生硬的、没有礼貌的、有辱人格的、讽刺或训斥的、不负责任的或欺骗丧户的语言。现列举部分服务禁忌语如下：
1.与丧户打招呼时
“喂！你有什么事?"
“喂！你找谁？”
“那个老头，你买什么。
“喂！那个女的，你要什么？”
2.丧户询问时
“我不知道！"
“你不会自己看吗？”
“那不都写着吗？你看不见吗？”
“我怎么知道！你问我，我问谁。”
“牌子上写着呢！没长眼睛？！"
“不是告诉你了吗？怎么还不明白。”
3.接待丧户时
“还没到点呢，你急什么！”
“喊什么，等着点，你没看见我正忙着吗？”
“哎，你还有完没有？快点，我还有别的事呢！”
“你说的这事，我们这里不给办！”
“你到底买不买？要买就快点，不要就别看。
“着什么急，越忙越添乱，真烦人。”
“死尸有什么好看的，让开！”
“工作出点差错是难免的，你这人，真啰嗦！”
“乱来，这里不准放鞭炮。”
“没零钱找，自己去换开。”
“欢迎下次再来。”
4.当丧户有疑虑时
“我们这儿的商品就这样，不相信就别买。”
“要质量好的有的是，你出得起那价吗？”
“都一样，有什么好挑的。”
“好的你嫌贵，便宜的你又怀疑质量不好，真难伺候。”
“你这个人，想好了没有，快点，要不要？”
5.当丧户有意见时
“就你难侍候。”
“有意见找领导提去。”
“我就这态度，你管得着吗？"
“有能耐你告去，告到哪儿我也不怕。”
“我们这儿就这么办，随你的便。”
6.当丧户要求退换时
“不行！”
“不能换！”
“不能退！”
“你自己挑的， 为什么又要退（换）？！”
“谁接待的找谁，不关我的事！
“不换就不换，说什么也不给换！”
“我们这儿就这个规定，就是不能退。”
“开始就要想好，现在又要退（换），真啰嗦！”
7.临近下班结束时
“到点了，快点，我要下班了。”
“人家都走了，就剩你们了。'
“快下班了，你们快点挑，谁叫你们来这么晚。”
“把你们的东西拿走，我要清扫卫生了。”
“快到点了，你们先去把账结了吧。
