国家监委自2024年11月起，用一年时间，在全国开展整治殡葬领域腐败乱象专项行动。殡仪馆（殡葬服务中心）要将此次专项整治行动与服务质量提升结合起来，不断提高殡葬管理服务质量，保障群众合法权益，提高群众对殡葬服务的满意度。

下文是青岛市殡葬服务中心2025年服务质量提升举措，供大家学习借鉴。

青岛市殡葬事业服务中心2025年服务质量提升举措

为进一步提升殡葬管理服务质量，保障群众合法权益，提高群众对殡葬服务的满意度，以整治殡葬领域专项行动为契机，我中心拟在本年度采取以下提质措施：

一、建立健全服务制度

（一）首接责任制。对来电、来人咨询，第一责任人要在第一时间按照工作要求，给予对方答复，第一时间答复不了的，要承诺解决期限，超出第一责任人本职工作范围的，要耐心解释，并负责介绍责任部门。在接待服务过程中，不允许推诿扯皮或置之不理，不允许说“不知道”，不允许使用行业服务忌语。

（二）一次性告知制。丧事承办人咨询和办理有关事项时，接待人员应一次性告知相关事项的办理材料、程序和办理时限。

（三）岗位责任制。按照岗位职责，做好丧事承办人接待和业务办理等工作。

（四）限时办结制。在符合有关规定且手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结有关业务。

（五）自愿选择制。服务项目、价格实行“清单式”选择服务，基本服务与延伸(选择性)服务区分明显，主动提示低价与优惠的服务项目和产品，服务项目由丧事承办人自愿选择并签字确认。

（六）服务评价制。服务结束后，接受丧事承办人的满意度评价，为进一步提升服务质量提供监测依据。

二、规范完善服务流程

（一）细化服务流程。按照民政部殡葬领域服务标准要求，在中心原有质量运行内控文件基础上，结合深化殡葬改革要求和业务发展新变化，进一步推敲、研究服务标准提升细节，增加风险管控，确保细化后的服务流程可操作性强，服务群众更显温情。

（二）简化流程图表。在细化服务流程的基础上，设计制作简洁、实用、便民的服务流程图表，方便群众参照，确保治丧活动顺利办结。

三、培训提高服务素质

（一）加强业务培训。以服务规范细则为培训教材，以工作中出现的优质服务和热点投诉为培训案例，制订培训计划，有序开展教育培训，提高各岗位业务技能水平，形成“比、学、赶、帮、超”的技能比武氛围。

（二）狠抓服务考核。从职业道德、仪容仪表、服务语言、服务态度、服务行为、表扬投诉等入手，严格制订考核标准，将工作考核纳入奖惩机制，通过年度评优等方式该奖必奖，通过通报、罚款、调岗、降职、开除等轻重措施该惩严惩，将考核结果落到实处。

四、配套强化服务监督

（一）重视社会监督。通过“殡仪馆开放日”活动和12345平台，重视社会对殡葬事务的关注焦点，勇于正视问题，敢于承担责任，变群众意见为正向提升，在不断整改中提升中心殡葬服务水平。

（二）配套内部监管。公开中心监督电话96444，通过满意度评价强化服务质量监测，明确群众诉求渠道。继续做好内部质量运行监督检查工作，严格按照《质量手册》要求落实整改措施，做到“有问题必整改”。