选择城市

殡葬心理又称殡葬心理活动，是指人们在开展殡仪活动中的心理过程，它包括认识过程、情感过程和意志过程，表现为感觉、知觉、情绪、情感、习惯、成见、思潮和信念等，是人们对具体殡仪活动在人脑中的直接反映。

1.公众的殡葬心理

公众的殡葬心理反映的是社会殡葬心理，其内涵受时间和地域的限制，不同时代和不同地域的公众的殡葬心理可能会存在较大的差别。

（1）恐惧心理　对死亡的恐惧在社会上普遍存在，在人们身处险境时的不安全感、懦弱自卑和压抑感的后面常常潜伏着对死亡的恐惧感。殡仪服务人员首先要通过遗体恐惧关，以适应未来的实际岗位与工作。

（2）神秘心理　殡葬的神秘心理来源于人们对死亡的不解，对殡仪活动的不了解。尤其在面对猝死时难免会有不解之处。从积极的角度看，殡葬神秘心理的存在也能促使人们去揭示本领域的奥秘，有利于殡仪科学的发展。

（3）忌讳心理　历来人们对于殡葬事宜会存在忌讳心理，甚至不愿提及死亡、遗体、殡仪、殡仪馆、火葬场等词汇，总想找出相关词来代替。此种情形大多可以理解，但可以通过正确的死亡教育予以纠正。

2.客户的殡葬心理

客户本身除了具有上述公众的殡葬心理，还会产生下列殡葬心理。

（1）悲痛心理　人生最大的痛苦莫过于失去亲人，特别是失去最亲的人。丧亲者常常会痛不欲生，至亲者的去世是生命中的损失，由此引发的悲痛是人间最沉重的。关注过死亡、沉思过死亡，理解生死智慧，寻找到某种超越死亡的方法，能相对平稳地度过丧亲阶段，过上新生活。

（2）报恩心理　报恩心理是人们对于长辈怀有一种送终报答的心理。报恩心理，有时也会表现在曾经给自己很多帮助的师长和朋友等身上，因为恩有国恩、家恩、师恩、亲戚恩、朋友恩等不同的种类。传统的厚葬大多数是在报恩心理的支配下完成的。

（3）愧疚心理　听闻亲人噩耗，人们会陷入悲苦之中，严重者会情感麻木或者昏厥。如果逝者离世时比较突然、非正常死亡、没有得到有效医治，或者未能在亲人临终前见最后一面，丧亲者会感到自责和愧疚，经常回忆起过往的细节，感到自己有过错，有时丧亲者需要他人的帮助才能调整自己，摆脱愧疚心理。这时，殡仪服务人员可以安排家属为亲人写生平、悼词、答谢词、挽联等抒发其情感，或者让他们做一些清洗面部、梳头、扣扣子等简单的劳动，以减轻愧疚心理。

（4）依恋心理　生者对逝者依恋表现在感性和理性两方面。一是在感情上对朝夕相处的亲人存在难以割舍的感性依恋。如患难与共的老夫妻之间，一人去世后，另一人如果长期摆脱不了依恋心理，就很容易因此而卧床不起。另一种是理性依恋，是指因对逝者人格、业绩和学识等的崇拜而产生的依恋。

（5）盲从心理　盲从心理是从众心理的表现。从众指个人的观念与行为，由于受到群众的引导或施压，趋向于与大多数人一致的现象。在小型家庭里，十几年甚至几十年才办一次丧事，不知道如何办，就按照别人办事的方法去办，认为别出错就好，所以很多人会跟风，盲目从众。

（6）炫耀心理　炫耀心理表现为选择价位比较高或者奢侈的殡葬产品或服务，使自己感到超过别人，有优越感，选择的商品或服务超越了其实用价值。中国人历来家族观念强，不经意间可能会导致攀比成风、炫耀成性，形成不良风气。殡葬业要引导人们节俭办丧事，移风易俗，形成科学的死亡观、殡葬观。

3.客户心理需求

殡仪服务的核心是“以客户为中心”。客户主要有以下几种心理需求。

（1）求尊重　客户都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，却希望别人将其看作一个不同于其他人的人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。

（2）求舒适　客户来办理相关业务，首先要让其感受到温馨的环境，如宽敞干净的大厅、礼貌端庄的服务人员，这样才会让客户感到温馨舒适。

（3）求安心　客户离开自己熟悉的工作和生活环境，来到殡仪服务机构这个相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，殡仪服务机构应考虑所提供的服务应尽量使客户安心。

（4）求亲切　殡仪服务是人对人的直接服务，是由殡仪服务人员直接提供的。因此，必须让客户感到殡仪服务人员的服务充满着尊重之心和友好之情，让其感受到殡仪服务人员的亲切感。

（5）求安全　来到殡仪服务机构，每一个人都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。

（6）求价格　虽然有相当一部分客户的消费水平较高，但这并不等于他们花钱无所顾忌。对消费者来讲，他们希望所得到的服务与他们的支出是等值的，甚至是超值的。提供优美的环境、良好的气氛、优质的服务、合理的价格，才会让客户感到物有所值。

（全文完）